Analista de suporte, supervisor de ti, coordenador de ti
Thi*** ***** (XX anos)
Supervisor de Atendimento em Lanlink
ESAB
Jaboatão dos Guararapes,
Pernambuco
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Experiência
Supervisor de Atendimento
Lanlink
mar 2016
-
mar 2018
Supervisão e administração da Central de Serviços. Controle de chamados abertos por ferramenta específica e por telefone. Controle do atendimento realizado pelos analistas de 1º nível através de ferramenta de acesso remoto, bem como da aplicação que gerencia as ligações telefônicas. Suporte em chamados de maior complexidade e/ou usuários VIP´s. Elaboração de relatórios para a Gerência de TI que aferem a qualidade do atendimento baseada nos princípios ITIL. Documentação de soluções e manutenção de base de conhecimento de TI. Modelagem de processos de TI voltados à infraestrutura.
Coordenador de Help Desk
Interadapt
jan 2014
-
mar 2016
Coordenação e administração da Central de Serviços. Controle de chamados abertos por ferramenta específica e por telefone. Controle do atendimento realizado pelos analistas de 1º nível através de ferramenta de acesso remoto bem como da aplicação que gerencia as ligações telefônicas. Atendimento de chamados mais complexos e suporte a usuários especiais. Elaboração de relatórios para a Gerência de TI que aferem a qualidade do atendimento baseada nos princípios ITIL.
Supervisor de Atendimento
Ivia
jul 2011
-
jun 2013
Supervisionar a equipe técnica analisando e monitorando a fila de chamados e avaliar a equipe para cumprimento das metas e indicadores, desenvolvendo atividades administrativas, operacionais e suporte a atendimentos críticos. Desenvolver e manter os relatórios de indicadores de qualidade e desempenho da equipe, produtividade, qualidade de atendimento, atuar na supervisão de atendimento ao cliente, solucionar problemas técnicos, acompanhar as alterações de regras e novas funcionalidades dos sistemas, elaborar e manter atualizados os procedimentos operacionais, aplicar feedback pontual e avaliações periódicas da equipe.
Supervisor de Atendimento
Unisys
set 2010
-
jun 2011
Supervisionar a equipe técnica analisando e monitorando a fila de chamados e avaliar a equipe para cumprimento das metas e indicadores, desenvolvendo atividades administrativas, operacionais e suporte a atendimentos críticos. Desenvolver e manter os relatórios de indicadores de qualidade e desempenho da equipe, produtividade, qualidade de atendimento, atuar na supervisão de atendimento ao cliente, solucionar problemas técnicos, acompanhar as alterações de regras e novas funcionalidades dos sistemas, elaborar e manter atualizados os procedimentos operacionais, aplicar feedback pontual e avaliações periódicas da equipe.
Analista de Suporte
Unisys
out 2007
-
set 2010
Suporte a usuário, montagem e manutenção de micros e impressoras, instalação e manutenção de redes, administração do Active Directory e instalação de aplicativos comumente utilizados.
Formação
Sistemas de Informação
ESAB
out 2011
-
ago 2012
MBA Profissional em Sistemas de Informação
Engenharia de Produção
FBV
fev 2001
-
jun 2007
Graduação em Engenharia de Produção
Idiomas
Inglês - Avançado
Informações Adicionais
Certificações:
• HDI SCM - Support Center Manager; • ITIL® Foundation; • Microsoft® Certified Specialist: Server Virtualization with Windows Server Hyper-V and System Center; • Microsoft® Certified IT Professional: Enterprise Desktop Support Technician on Windows 7; • Microsoft® Certified Technology Specialist: Windows 7, Configuration; • Microsoft® Certified Solutions Associate: Windows 7; • Microsoft@ Certified Professional; • Kaspersky Enterprise Space Security.
