TICKET MANAGER

Responsabilidades e atribuições:
Avaliação e direcionamento de tickets , incidentes e requisições utilizando a ferramenta ITSM Service Now.
Garantir o SLO e SLA, monitorando e atuando na ferramenta, visando métricas, pontuando Analistas e Coordenadores.
Analisar e efetuar cobranças cabíveis evitando a perda dos índices de nível de serviço.
Manobra e redirecionamendo dos chamados, escalando temas críticos e garantindo métricas de KPIs e Agin
Interação com as áreas de logística e gestão de ativos, apoio quanto as atualizações e encerramentos de demandas.
Apoiar a Coordenação e Gerencia operacional BR, tracionando chamados escalados e pedidos de prioridades.
Interação com cliente, prover o status e follow Ups de forma rápida e precisa. Acompanhamento ponta-a-ponta.
Realizar agendamentos e atualização dos chamados, de acordo com as disponibilidades de cliente e analista.
Extração de reports operacionais, metrificação de ofensores e envio de report para gestão Brasil e Latim América.
Sugerir melhorias, do ponto de vista da gestão de tickets e incidentes.

Requisitos e qualificações:
Experiência comprovada como Ticket Manager e Incident Managment;
Nível superior;
Espanhol Básico;
Experiência no gerenciamento de chamados, distribuição, cobrança e reports;
Conhecimento em Service Now, ou outra ferramenta ITSM;
Excel intermediário para manipulação de dados em massa, criação de tabela dinâmica, gráfico entre outros;
Disponibilidade de horário pra eventual apoio em momentos de crise.

Soft-skills:
Obrigatório Perfil analítico e pró ativo;
Resiliência e dedicação ao trabalho;
Facilidade em trabalho em equipes multi diciplinares;
Comprometimento com resultados e melhorias;
Colaborativo, flexibilidade e criatividade para inovar;
Fácil adaptação e mudanças.Local de trabalho: São Paulo, SPRegime de contratação de tipo: Efetivo – CLTJornada: Período IntegralÁrea e especialização profissional: Informática, TI, Telecomunicações - TINível hierárquico: AnalistaVALORIZADOTempo de experiência: Entre 1 e 3 anos