Analista crm / canais digitais

Na "Vila CRM", atuei com o time de Integração de Canais na conexão da plataforma Salesforce com os canais de atendimento/comunicação (e-mail, SMS, push, mobile banking, internet banking, call center, autoatendimento e agências) para otimização das campanhas realizadas.   
Minhas atribuições envolveram:   
− Identificação de problemas e hipóteses de solução;   
− Priorização de atividades;  
− Detalhamento e controle do product backlog;   
− Relacionamento com stakeholders para definição de critérios de aceite e negociação de mudanças ou alterações de rota/prazo;  
− Homologação das soluções e   
− Liderança de equipe multidepartamental.

À frente das equipes de Performance de Campanhas e Análise de Dados, com cerca de 30 funcionários, viabilizávamos publicação do plano de campanhas para todos os canais sob nossa gestão (call center, e-mail, SMS, internet banking, autoatendimento, push e celular). Realizávamos segmentação e análise de públicos e análise dos resultados das ações, gerando informações para apoiar decisões sobre o futuro das campanhas.   
Dentre as atividades realizadas destacamos:   
- Garantir execução de atividades para cumprimento do cronograma de publicação 	de campanhas; Trabalhar nas dificuldades, impedimentos/riscos e negociar adequações/critérios das publicações; 
- Trabalhar nas dificuldades, impedimentos/riscos e negociar adequações/critérios das publicações; 
- Acompanhar o desempenho do gerenciador de campanhas e prezar pelas melhorias necessárias;  
- Entrega de relatórios, estudos e análises relacionadas a campanhas;   
- Gestão de fornecedores: controle de horas, execução das atividades, autorização de pagamentos;   
- Gestão da equipe: controle de presença, indicação para treinamentos, avaliação de desempenho, aplicação de feedbacks.

- Execução de campanhas para os canais call center, e-mail, SMS, internet banking, autoatendimento, push e celular, no gerenciador de campanhas E-piphany/OCM: identificação de público-alvo, segmentação de campanhas e publicação nos canais solicitados; 
- Geração de informações/relatórios (SQL / SPSS / Excel / Access): análise de dados para melhor definição dos públicos, análise (avaliação e testes) de modelos de propensão, criação de dashboards e indicadores, avaliação do resultado das campanhas e relatórios periódicos de usuários dos canais de atendimento; 
- Apoio à gerência: acompanhamento das atividades da equipe para cumprimento do cronograma de campanhas, retirada de bloqueios e negociação de prazos, controle de presença/horas (SAP), indicações para treinamentos comerciais e/ou comportamentais.

- Acompanhamento de Operadores da Central de Atendimento Bradesco Cartões: qualidade, comercial, produtividade (TMC, pausas e evolução);
- Treinamentos: cumprimento da agenda de cursos comerciais e comportamentais, atualização de regras de atendimento, de novos produtos e serviços;
- Aplicação de feedbacks e indicação para novas Centrais de Atendimento; 
- Execução e acompanhamento das escalas.

- Atendimento receptivo a clientes na central de cartões Bradesco   
- Transações e serviços bancários por telefone: pagamentos, cancelamentos, emissões e reemissões de cartões, majorações de limites, registro de ocorrências para situações que não foram atendidas de forma imediata e atualização cadastral.

- Atendimento receptivo a clientes na central de cartões Bradesco;  
- Atendimento receptivo a estabelecimentos para autorização de compras nos cartões Bradesco

Pós-graduação Latu Sensu, na modalidade in company.

Pós-graduação Latu Sensu, na modalidade in company.

Pós-graduação Latu Sensu

Graduação

Ensino Médio/Técnico