Assistente, supervisor, rh, atendimento, planejamento
Mar*** ***** (XX anos)
Suporte de Planejamento Processos e Indicadores em Sercomtel Contact Center - Londrina, PR
Faculdade Pitágoras de Londrina
Londrina,
Paraná
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Experiência
Suporte de Planejamento Processos e Indicadores
Sercomtel Contact Center - Londrina, PR
mai 2017
-
mar 2020
Realizar levantamento da quantidade de operadores de cada contrato, visando elaboração do dimensionamento mensal necessário para atender a demanda de chamadas definidas no estudo de tráfego. Realizar dimensionamento de tráfego e RH necessários para atender a demanda de chamadas. Criar soluções de escalas, dimensionar horas extras, entre outras necessidades, visando atender fluxos atípicos e campanhas. Elaborar relatórios de produtividade dos colaboradores da operação. Acompanhamento de dados e índices operacionais. Controlar e acompanhar os indicadores de desempenho de produtividade dos projetos do callcenter.
Suporte de Controle Operacional
Sercomtel Contact Center - Londrina, PR
mar 2016
-
mai 2017
Realizar atividades de apoio à coordenação e grupo de supervisores no que tange processos administrativos e gerenciais, planejando e acompanhando os resultados dos trabalhos da equipe e auxiliando Coordenador (a) da Central de Relacionamento na elaboração de Planos de ação.
Supervisor Plenos
Sercomtel Contact Center - Londrina, PR
fev 2014
-
mar 2016
Gerenciar e orientar as atividades do grupo de supervisores juniors e operadores, acompanhando o desempenho e produtividade da equipe, responsável pelo bom desenvolvimento do grupo através de monitorias, feedbacks, avaliações de desempenho e ações motivacionais. Desempenhar a distribuição das atividades entre os supervisores juniors definindo metas e prazos, analisar relatórios de indicadores. Identificar ofensores dentro do grupo e sugerir melhorias no fluxo operacional a fim de melhorar a qualidade e crescimento da equipe.
Supervisor Junior
Sercomtel Contact Center - Londrina, PR
set 2011
-
fev 2014
Prestar suporte técnico e acompanhar o desempenho e produtividade de toda a equipe de operadores, supervisionar o grupo para que se cumpram as normas estabelecidas pela empresa. Acompanhar o atendimento aos clientes e relatório de indicadores tendo em vista a qualidade no atendimento.
Agente de Telemarketing II
Sercomtel Contact Center - Londrina, PR
mar 2009
-
set 2011
Atendimento ao Cliente de Banda Larga, Telefonia Fixa, Retenção a Clientes, Ouvidoria e Contato Ativo de Portabilidade.
Agente de Telemarketing I
Sercomtel Contact Center - Londrina, PR
abr 2007
-
mar 2009
Atendimento a clientes da telefonia fixa e banda larga prestando informações e executando solicitações como: - Registro de reclamações/elogios; - Cheklist de defeito e quando necessária emissão de chamado técnico;
Formação
Ensino Superior interrompido em Psicologia
Faculdade Pitágoras de Londrina
ago 2015
-
ago 2018
Curso Trancado no 6 semestre.
Ensino Técnico completo em Informática Industrial
ITJ - Instituto de Tecnologia de Jacareí - Jacareí, SP
fev 2014
-
dez 2015
Informações Adicionais
Resumo Profissional
Carreira de 13 anos desenvolvida na área de Callcenter, com experiência na prestação de serviço de atendimento ao cliente, na empresa Sercomtel Contact Center. Onde desenvolvi minhas habilidades e competências ao longo desses anos dentro das áreas operacionais como supervisora, suporte operacional e suporte de planejamento, processos e indicadores, que junto com os demais líderes da empresa pude contribuir com o crescimento e desenvolvimento da empresa nos quesitos como: aumento de produtividade, desenvolvimento de pessoal, enquanto supervisora pude contribuir na elaboração e execução de planos de ações, elaboração e atualizações de documentos como Manual do Colaborador, Código de Ética, Informativos Internos, Resoluções e Instruções Normativas, assim como elaboração de regras e documentos para pagamento de Benefícios de Variáveis e PLR. Na área de Planejamento e Processos pude desenvolver também estudo e análise de tráfego e dimensionamento para elaboração de escalas com o intuito de efetuar a melhor distribuição de RH para atender a demanda de atendimento do Callcenter, acompanhamento em tempo real e através de relatórios dos indicadores, TMA, volume de chamadas, acompanhamento e tratativas de incidentes para melhor apoio aos supervisores e gestores, para assim aplicar planos de ações se necessário. Efetuado também planejamento anual de férias e divulgação da mesma, assim como cronogramas de treinamentos, reuniões, relatórios gerenciais, agendamento de exames periódicos e audiometricos para todo quadro de funcionários. Onde pude desenvolver as seguintes habilidades: Aprendizado rápido em novas habilidades, foco em resolução de problemas. Facilidade no planejamento, organização e execução de tarefas. Capacidade de trabalhar sob pressão, com equilíbrio emocional Receptividade a feedbacks. Boa capacidade de adaptação. Boas competências de relacionamento interpessoal. Capacidade de persuasão, foco em resultados e administração de conflitos. Bom desenvolvimento de espírito liderança, capacidade de motivar envolver, detectar e desenvolver potenciais da equipe
