bruno gléria | JOBATUS

Experiência

Analista de CX

XP Inc.

set 2021 - jan 2023

- Responsável pela apresentação, gerenciamento e organização do Onboarding da Diretoria de Clientes. Mais de 150 novos colaboradores entraram na estrutura em 2022 e, o NPS médio do Onboarding foi de 98 pontos.
- Desenvolvimento de treinamentos de formação básica, especializações e cursos livres para os times de atendimento das corretoras do grupo.
- Implementação de plataforma de LMS/LXP e monitorias de qualidade para os times de atendimento interno, áreas de apoio e BPO/Contact Centers, reduzindo custos, criando maior possibilidade de governança, escala, padronização, sinergia da gestão do conhecimento, comunicação e engajamento.
- Criação do Broker School, programa de especialização em Renda Variável. No total, foram 145 colaboradores matriculados, 12 treinamentos síncronos com a apresentação de pessoas referentes nos assuntos de RV e mais de 20 horas de treinamentos. O NPS do programa foi de 97 pontos e, com o grupo de estudos criado, aumentamos em 40% a quantidade das certificações PQO Operações de colaboradores em nossa estrutura.
- Desenvolvimento de podcast e newsletter mensal com o foco em boas práticas de atendimento, foco no cliente e conteúdos de soft skills. Em decorrência da criação dessas novas agendas, foi possível expandir o reconhecimento de pessoas referências em suas atividades para os demais times de atendimento.

Broker de Renda Variável

XP Inc.

dez 2019 - set 2021

- Atendimento de envio de ordens via chat, telefone e e-mail dos clientes GOLD da corretora – 1% dos clientes mais representativos no quesito receita. No ano de 2021, o churn acumulado de clientes GOLD foi de 0,2% e o meu CSAT acumulado no período foi 92,47%.
- Criação, edição, curadoria, apresentação e análise dos dados referentes aos treinamentos de sistemas, operacionais e práticos. Foram 2 turmas, representando um NPS de 100 pontos.
- Responsável pela rotina de Eventos Corporativos. Disparo de e-mail aos clientes participantes das ofertas de subscrição e IPO; consolidação das solicitações efetuadas; validação e confirmação; disparo de base final ao back office para efetivação na B3.
- Revisão dos textos do blog da Corretora Clear.
- Execução de rotina de criação de OMS para clientes contratantes de plataformas externas para investimentos.

Formação

Broker Global

IBMEC

fev 2020 - out 2021

Engenharia civil e materias correlatas.

Broker Global

IBMEC

fev 2020 - out 2021

Broker Global e materias correlatas.

Bacharelado em Engenharia Civil

FESP - Faculdade de Engenharia São Paulo

fev 2013 - dez 2017

Engenharia civil e materias correlatas.

Idiomas

Inglês - Avançado

Português - Nativo

Informações Adicionais

Carta de apresentação

Atualmente estou na XP Inc., uma das maiores empresas de investimentos do Brasil, com o objetivo de fazer as pessoas investirem cada vez melhor. Atuo em treinamentos para os times de atendimento das corretoras do grupo. Desenvolvi a universidade corporativa voltada para o desenvolvimento e qualidade das operações e das lideranças da empresa.

Minha experiência nas mesas de operações de Renda Variável permitiram que eu consolidasse todas as boas práticas de atendimento, utilização de sistemas, operacionalização de processos e aplicasse para todos os times de atendimento. Hoje meu escopo envolve o Onboarding cultural e técnico de novos colaboradores, treinamento de novos produtos e serviços, e ciclo de melhorias contínuas, por meio do PDCA.

As experiências que tive na Prefeitura de Osasco como engenheiro civil e na CPTM como Agente de serviços, permitem que eu consiga hoje colocar em prática e me destacar nos quesitos Liderança e Comunicação, respectivamente.

Sou um grande entusiasta de negócios, tenho curiosidade de aprender coisas novas e colocá-las em prática. Também adoro praticar esportes, como: tênis, natação e futevôlei.