Coordenador de planejamento call center

Análises regressivas através de dados históricos para geração de Forecast do grupo Americanas;
Análises de curvas diárias e intradiárias de volume e TMO;
Análises de indicadores de ABS TO Aderência produtividade tempo produtivo desvios de pausas;
Acompanhamento de KPIS e elaboração de relatórios gerenciais, para apresentações gerenciais e diretoria;
Confecção de ATAS de reuniões;
Elaboração de cronograma de treinamento;
Elaboração de Régua de pausa;
Orçamento da CIA;
Confecção de escalas de trabalho e desenvolvimento dos assistentes de planejamento.

Responsável pelo planejamento a curto prazo, dentro do D45, garantindo junto a operação que as premissas em Capacity D60, sejam executadas, para garantir entrega do SLA ao nosso cliente.
Análise regressivos através de dados históricos e Forecast acordado junto ao cliente, respeitando a meta contratual Análise de curva de TMA/TMT e volume diário e IntraDiario Análise de indicadores de Abs, To, Aderência, produtividade, tempo produtivo Acompanhamento de KPIS e elaboração de relatórios gerenciais, para apresentações gerenciais e diretoria Confecção de ATAS de reuniões Acompanhamento do tempo real da célula/ operação, para atuar na estratégia de entrega do SLA dia e mês Confecção de Escalas de trabalho e pausas Cronogramas de Treinamento Forecast Dimensionamento Erlang, SLA Capacity Planning e etc.

Geração de forecast através de métodos regressivos de previsão por dia útil, gerando o dimensionamento da capacidade operacional para as centrais de atendimento Itaú, garantindo as premissas contratadas e formalizadas via "OS".
Análise de quadro (Capacity planning), conforme volume TMA, TMT, produtividade e indisponibilidades operacionais (Turnover, absenteísmo, férias e etc).
Análise de curva de volume diária e intra, tal como TMA, TMO para melhorar a distribuição de NR17 ou agentes conforme régua de entrada.
Análises de impacto de nível de serviço, produtividade, viabilizando melhorias continuas junto a operação, garantindo entrega do prometido ao cliente Itaú. Caso necessário usando reprojeções e estratégia de ajuda entre as células.
Elaboração de escala de trabalho em exceli e ferramentas de WFM (Teleopti e Total View, sempre respeitando a CLT e acordos coletivos da categoria.
Elaboração de cronogramas de treinamento, mitigando impactos operacionais e garantia da carga horária de treinamento, presentes em "OS"
Análises para liberação ou realização de bando de horas.
Análise de esteira, isolando os impactos operacionais para atacarmos nas causas.
Desenvolvimento de Control desk e assistentes de planejamento.
Aplicação de palestra de planejamento aos novos recursos.
Interface com operações, áreas de apoio e cliente. 
Apresentação de resultados.

Interface entre planejamento, operações e clientes, com foco em pessoas, processos e melhorias continuas.
Rotina de atualização de relatório e mapa operacional do Itaú e envio dos relatórios de indicadores operacionais e coorporativos, tal como sua administração.
Lançamento de movimentação de agentes entre operação, célula, horários. Lançamento de Banco de Horas e status no geral.

Controle do tempo real das operações Itaú.
Controle e acompanhamento de pausas, aderências, desvio de indicadores de TMA, TMO, TMT, ABS, GAP de HC, volumetria, produtividade e tráfego.
Garantir o atingimento do SLA, produtividade ou provimento de PA conforme "OS".

Atendimento ao cliente tecban.
Auxílio em insucesso de saques na rede do banco 24 horas, prestando atendimento como SAC.

Método DMAIC:

redução de desperdícios; 
refugo; 
retrabalho; 
reprocessamento e taxa de defeitos; 
melhoria de prazos (lead time); 
padronização e mapeamento de processos;

Método DMAIC:

redução de desperdícios; 
refugo; 
retrabalho; 
reprocessamento e taxa de defeitos; 
melhoria de prazos (lead time); 
padronização e mapeamento de processos;

Grade do curso:

Estrutura organizacional;
Planejamento estratégico empresarial;
Economia mundial e cenário atual;
Gestão de marketing;
Gestão estratégica de pessoas;
Gestão de processos;
Logística empresarial;
Planejamento orçamentário;
Indicadores de desempenho organizacionais;
Riscos da administração de empresas;
Métodos para tomada de decisão;
Contabilidade para análise de negócios;
Gestão de operações de manufatura e serviços;
Gestão da informação;
Liderança.;

Grade do curso:

Administração de Cargos e Salários;
Administração de Pessoal;
Administração de Recursos Humanos;
Consultoria Interna de Recursos Humanos;
Estatística;
Ética e Responsabilidade Social;
Formação de Instrutores;
Fundamentos das Ciências Sociais;
Gestão da Qualidade;
Gestão de Benefícios;
Gestão de Desempenho;
Gestão de Processos;
Gestão do Clima Organizacional;
Introdução à Administração;
Legislação Trabalhista e Previdenciária;
Matemática Financeira;
Métricas em Recursos Humanos;
Planejamento de Recursos Humanos;
Práticas de Recursos Humanos;
Recrutamento e Seleção;
Relações Trabalhistas e Sindicais;
Remuneração Estratégica;
Rotinas de Administração de Pessoal;
Saúde e Segurança no Trabalho;
Técnicas de Seleção;
Treinamento e Desenvolvimento;
Psicologia Organizacional;

Ensino médio.