Gerente de atendimento a clientes

- Gestão das áreas administrativas e de atendimento da entidade do terceiro setor, sendo responsável pela estratégia de fundrainsing e pela operação de relacionamento com o público, gerenciando as equipes de atendimento dos doadores por telefone, e-mail, Whatsapp, redes sociais e cartas. 
- Planejamento e implantação de ações recuperação de donativos, atuando em diversas frentes, como no controle operacional (tráfego) e no dimensionamento das equipes, na criação de ferramentas de comunicação interna, na implantação de área de Qualidade, no desenvolvimento de programas de capacitação profissional e de liderança, elaboração de campanhas motivacionais e pesquisas de satisfação dos doadores, implementação de remuneração variável por superação de metas, entre outras ações operacionais. Com estas ações, destacam-se resultados como aumento da recuperação de donativos inadimplentes em mais de 500% (+ 1,5 MM/ano), redução dos custos mensais de telefonia em 75% e do head count da equipe de operadores em 28%, manutenção da qualidade de atendimento superior a 90% e retenção de cancelamentos acima de 70%
- Gestão de equipe interna e externa de Marketing Digital, com foco nas estratégias de posicionamento da empresa e captação de leads. Uso de ferramentas de automação de marketing para segmentação de clientes, automatizar disparos e gatilhos no funil de vendas, disparar campanhas por e-mail, entre diversas outras ações. 
- Experiência na integração de leads e prospects web com os diversos canais de atendimento e venda, gateways de pagamento e redes sociais, especialmente Whatsapp, otimizando os resultados de conversão e de satisfação de atendimento.

- Carreira ascendente na área de Atendimento, gerenciando grandes equipes com mais de 500 operadores, em todos os canais de contato (telefone ativo e receptivo, e-mail, chat, cartas e fax) e em diversas áreas de atuação, como SAC, Suporte Técnico, Atendimento à Imprensa, ao Procon e a clientes VIP, autoridades e formadores de opinião. 
- Idealização e implantação de projetos que transformaram o atendimento receptivo de Suporte Técnico em área geradora de receita, negociando 18 produtos diferentes, sendo um deles utilizado por mais de 1 milhão de pessoas, com faturamento anual de R$ 40MM superando as expectativas.
- Projeto, implantação e gestão operacional de novas centrais de atendimento.
- Gestão de área de Qualidade de Atendimento, utilizando metodologia COPC, além da implementação e recertificação da ISO 9000. Responsável pela auditoria interna e pelas pesquisas de satisfação dos assinantes.
- Gestão de equipe interna de Service Desk (ITIL).

MBA em Gestão Empresarial cursado em SP e posteriormente o Módulo Executivo Internacional foi cursado no Campus da Ohio University em Athens, OH, EUA

Pós-Graduação em Direito Material do Trabalho pala COGEAE PUC/SP, em 2006
Pós-Graduação em Direito Coletivo do Trabalho pala COGEAE PUC/SP, em 2006
Pós-Graduação em Direito Processual do Trabalho pala COGEAE PUC/SP, em 2005
Bacharel em Direito pela Universidade Paulista em 2004

Curso interrompido