Gerente de operações - call centers

Falamos de um desafio maravilhoso!
Mais uma reestruturação dentro de um Call Center próprio. Implantação de uma Plataforma de Atendimento Digital e
WhatsApp, que exigiu contratações novas e treinamento de alta qualificação profissional, para transformar de forma
capacitada a operação atual e adequar o perfil de cada novocanal para o melhor Atendimento (Central Híbrida).
Reformulamos todos os processos de Atendimento, desenhamos a nova estrutura para resultar na melhoria de
diversos indicadores operacionais que impactavam o avanço da operação.
Um olhar totalmente dedicado para gestão de pessoas. Valorizando e reconhecendo nossos profissionais. Redesenho
completo do time de liderança e ilha de apoio da operação (Backoffice).
Planejamento e Dimensionamento direto de todas as estratégias para melhor aproveitamento do “Alô”/respostas aos
clientes dos diversos novos canais.
Redução significativa do ABS e estabilidade maior quanto ao TO.
Jornada de muita intensidade, aprendizado de grande valor, entrega emuita dedicação!

 Reestrutura completa de todo o Call Center (Desenvolvimento de Canais segmentados para atendimento
exclusivo, desenho e implantação de Processos e Procedimentos a partir da nova visão da marca);
 Desenvolvimento da URA para atender o nosso público) – incluindo a implantação do sistema de telefonia e CRM
adaptado para perfeito acolhimento e armazenamento das ocorrências tratadas em nossa operação;
 Estrutura adequada também no time que compõe esse elenco: Resgate com toda Central ( aproximação com os
atendentes), focando o relacionamento como principal item de renovação. Acompanhamento do recrutamento e
seleção, desenvolvimento dos treinamentos para iniciantes e reciclagem para os maiores ofensores, foco em
Qualidade e Excelência no Atendimento, desenvolvimento e gestão no departamento de qualidade e monitoria,
realização de Calibrações para atingimento das metas/indicadores estabelecidos com foco no controle da operação;
 Implantação do Departamento de Qualidade - revisão e adaptação de todos os processos e procedimentos
existentes (scripts adequados por perfil e canal de atendimento procurado/solicitado);
 Entrega de resultados dentro dos indicadores padrões do mercado, dentre eles: ABS, NS, TO, Qualidade no
Atendimento, produtividade;
 Desenvolvimento, implantação e gestão do Backoffice, mudando o pós venda, atendendo de forma precisa e
adequada aos nossos consumidores, focando prazos ágeis e excelência nos serviços prestados;
 Implantação da Loja Virtual/e-commerce e desenvolvimento de todos os processos de atendimento neste
segmento, atendendo as normas do Procon para tal atuação junto ao consumidor com este perfil de compra;
 Parceria junto ao RH para melhor desenvolvimento e envolvimento dos colaboradoresna descrição de Cargos e
Salários, garantindo maior assertividade nas contratações (TO);
 Elaboração de Apresentações (desvios/planos de ações/evolução), relatórios voltados para análise quanto ao
andamento da operação (programado x realizado);
 Reestruturação do canal de atendimento que compõe a Ouvidoria (Casos Especiais, Imprensa, JEC e Procon),
Internet e Mídias Sociais;
 Ao longo desta atuação, todas as atividades desenvolvidas em experiências anteriores foram utilizadas para
obtenção de resultados sólidos na operação : Análise de resultados operacionais (Estratégias de melhorias e
correções dos desvios), desenvolvimento de campanhas motivacionais, desenvolvimento de pessoas
(Coordenadores/Supervisores/Atendentes), incluindo participação direta e ativa na aplicação de Feedback,
acompanhamento x produtividade por equipe, entre outras ações/funções pertinentes ao cargo.

 Toda a estrutura e implantação (Call Center e do departamento de Qualidade) foi feita e entregue a diretoria da
empresa (URA desenvolvida para atender melhor o público) – telefonia incluindo pesquisa de satisfação aos
clientes por ligação atendida.
 Estrutura adequada também no time que compõe esse elenco: Resgate com toda Central ( aproximação com os
operadores), focando o relacionamento como principal item de renovação. Acompanhamento do recrutamento e
seleção, treinamentos para iniciantes e reciclagem para os maiores ofensores, foco em 'Qualidade no
Atendimento', monitorias e metas estabelecidas para o controle da operação.
 Implantação do Departamento de Qualidade - revisão e adaptação de todos os processos e procedimentos
existentes.
 Entrega de resultados dentro dos indicadores padrões do mercado (Abs., NS, TO, Qualidade no Atendimento,
atingimento das metas de vendas (Ativo - Receptivo de vendas) e produtividade).
 Controle e restauração do Backoffice, mudando o pós-venda e fidelizando um aluno/cliente bem atendido.
 Atenção voltada ao novo desenho do Atendimento Presencial. O diferencial deste Call Center tem sido a
experiência no ramo da Medicina, agregando muita experiência e desenvolvimento.
 Reestruturação do canal de vendas Ativo, Receptivo e via Backoffice : desenhando script de vendas e atuação
direta com o cliente dentro de metas agressivas e bem acompanhadas para o atingimento de resultados (estudo
de mailings).
 Desenvolvimento do departamento de cobrança, acompanhando a carteira de inadimplente e adequando
processos para redução deste indicador, com isso o aumento da adimplência neste cenário.
 Elaboração de Apresentações (desvios/planos de ações/evolução), relatórios voltados para análise quanto ao
andamento da operação (contratado x realizado);
 Controle de canais via redes sociais (Facebook, e-mails e Reclame Aqui);
 Ao longo desta atuação, todas as atividades desenvolvidas em experiências anteriores foram utilizadas para
obtenção de resultados sólidos na operação : Análise de resultados operacionais (Estratégias de melhorias e
correções dos desvios), desenvolvimento de campanhas motivacionais, desenvolvimento de pessoas
(Coordenadores/Supervisores), acompanhamento x produtividade por equipe, entre outras ações pertinentes ao
cargo.

Gestora de Operações:
 Aceitando o convite da diretoria TIVIT retornei para a operação Natura, que foi transferida do site Mogi para
Jundiaí (a pedido do cliente), o desafio é resgatar as boas práticas e estabilizar a operação pós-mudança (aumento
de vendas, controle do receptivo e todos os seus indicadores, estabilidade no pós-venda, atendendo a
demanda/volume diário).
TIVIT/ORIZON São Paulo-SP
Coordenadora de Operações:
 Alcançar/Manter metas e indicadores da operação (ORIZON), procurar evolução e soluções práticas para os
desvios vivenciados sem alterar conceitos e a metodologia do Cliente, agregar valores e experiência para modificar
o atendimento e atender o contratado;
 Resgate com toda Central (aproximação com os operadores), focando o relacionamento como principal item de
renovação. Acompanhamento do recrutamento e seleção, treinamentos para iniciantes e reciclagem para os
maiores ofensores, foco em 'Qualidade no atendimento', monitorias e metas estabelecidas para o controle da
operação.
 Desenvolvimento de pessoas (gestão e capacitação de supervisores);
 Acompanhamento por equipe (resultados, controles, auditoria de performances);
 Elaboração de Apresentações (desvios/planos de ações/evolução), relatórios voltados para análise quanto ao
andamento da operação (contratado x realizado);
 Contato direto com nosso cliente, entendendo culturas, proporcionando maior qualidade em nosso
“atendimento” / Calibração contínua (Equipe de qualidade x Supervisores);
 Controle de Indicadores (TMA, ABS, TO, Qualidade, Desenvolvimento e implantação de novos processos na
Central);
 Faturamento (controle e lançamento), acompanhamento efetivo junto ao contratado. Visão Básica do financeiro,
evitando ações que podem prejudicar esse indicador.
Julho/2008 TIVIT/NATURA Mogi das Cruzes
Coordenadora de Operações:
 Reestrutura da operação (CAN – Central de Atendimento NATURA), conceitos, metodologia agregando valores e
experiência para modificar o atendimento e atender o contratado, superando resultados !!!
 Acompanhamento do recrutamento e seleção, treinamentos para iniciantes e reciclagem para os maiores
ofensores, foco em 'Qualidade no atendimento', monitorias e metas estabelecidas para o controle da operação.
 Desenvolvimento de pessoas (gestão e capacitação de supervisores);
 Acompanhamento por equipe (resultados, controles, auditoria de performances);
 Elaboração de Apresentações (desvios/planos de ações/evolução), relatórios voltados para análise quanto ao
andamento da operação (contratado x realizado);
 Contato direto com nosso cliente, entendendo culturas, proporcionando maior qualidade em nosso
“atendimento” / Calibração contínua (Equipe de qualidade x Supervisores);
 Controle de Indicadores (TMA, ABS, TO, Qualidade, Desenvolvimento, produtividade e implantação de novos
processos na Central);
 Planejamento e controle do Contratado (PA’s x SLA);
 Reestrutura da operação (CHAT CAN – atendimento via internet / Consultoria e controle do canal direto –
opinião@natura.net);
 Controle e acompanhamento do canal de vendas diretas.

Coordenadora de Operações:
 Acompanhamento do recrutamento e seleção, treinamentos para iniciantes e reciclagem, foco em 'Qualidade no
atendimento', monitorias e metas para controle da operação;
 Desenvolvimento de pessoas (gestão e capacitação de supervisores), reestrutura para adequação do sistema de
Telefonia x armazenamento de informações no Banco de Dados;
 Relacionamento constante com o cliente, para aplicação correta de procedimentos/alinhamento e
desenvolvimento de novos processos;
 Controle de indicadores (Absenteísmo, Rotatividade, Produtividade, Qualidade no Atendimento, TMA, TME, TMO,
NS, acompanhamento e interferência no Dimensionamento para evolução da operação e atingimento dos
indicadores operacionais), análise de resultados e desenvolvimento de Plano com ações de melhorias.
 Estratégias nos processos da operação com foco em melhores resultados gerenciais (elaboração de relatórios),
motivação ampliada para toda a operação (elaboração de campanhas motivacionais para reestrutura de equipes,
buscando resultados contínuos);
 Comunicação na busca de bons relacionamentos, organização, melhorias no desempenho da operação e
planejamento nas ações realizadas.
Supervisora de Operações:
 Desenvolvimento de Pessoas / estrutura de equipes;
 Acompanhamento: produtividade / feedbacks / monitorias / Avaliação Desempenho por pessoa, controle do
sistema de ponto*Timesheet, dentre outras rotinas administrativas pertinentes ao cargo;
 Controle de números, identificação de erros e realização de PDCA para busca de melhorias/evolução;
 Controle junto ao setor de “Qualidade no Atendimento”(Gerenciamento e aplicação de treinamentos);
 Controle total de indicadores (Absenteísmo / TMA x TMO / Pausas / CMS [Dimensionamento para aumento das
posições de atendimento x quantidade de ligações recebidas], localizando soluções para os problemas do dia a
dia).