Supervisor de call center / cx / sac

Team leader em plataforma de e-commerce /
marketplace de grande alcance (atuação em voz-chat-e-mail) com
ênfase na experiência do cliente final. Implantação de operação.
Gerenciamento de indicadores. Atuação com Zendesk.
Desenvolvimento de equipes na modalidade home office visando
excelência através de liderança ativa e liderança por influência.
Apresentação de resultados.

Gestão de equipe (home office) - Startup Unicórnio - de
atendimento aos parceiros de logística do contratante (voz, chat e email) ; Gestão de equipe de SAC; Análise das demandas pertinentes a
BKO visando dinamismo e estratégias para alcançar a excelência.
Controle de NS do atendimento, TMA, TME, Tempo de primeira
resposta e demais indicadores .Treinamento dos colaboradores com
foco em qualidade, treinamento de processos de atendimento.
Liderança voltada a garantir os resultados de qualidade dos
colaboradores, sendo eles; entrega de monitorias e execução de
plano de ação para alcance de meta. Apresentação de resultados.
Interação com a área financeira da empresa para otimização de
resultados.

Gestão de equipe de SAC especializada em atendimento bancário ( cartão de crédito ). Controle de indicadores básicos de call center, avaliação de qualidade. Criação de planos de ação para alavancagem de índices operacionais e de qualidade (5W3H, Ishikawa). Coaching de colaboradores.

 Líder de equipe de call center com foco em SAC
receptivo em autarquia municipal (Companhia de Saneamento).
Análise de avaliações do cliente e reversão de avaliações negativas
(NPS) . Acompanhamento de processos do atendimento.
Acompanhamento dos KPI's individuais e da operação, criação de
planos de ação para possíveis desvios. Análise de relatórios e
tratativa direta com cliente. Responsável pela área de RH da
empresa (escalas de trabalho , folha de ponto, controle de horas
extras, admissões, demissões, controle de folha de pagamento,
benefícios ,etc.). Apresentação de resultados.

Gestão de equipe de cobrança receptiva e ativa;
Aplicação de técnicas de gestão de pessoas. Monitorias diárias,
feedbacks e desenvolvimento de campanhas motivacionais.
Elaboração de estratégias e planos de ação para atingir os resultados
de cada produto. Análises periódicas de relatórios (hora a hora,
diários, semanais, mensais, etc...) bem como analises de Ranking.
Avaliação dos KPI’s na operação( TMA,TMO, CPC, ABS, Aderência,
Conversões), desempenho individual, desempenho da equipe e
desempenho de monitoria da qualidade. Contratação, treinamento e
acompanhamento dos novos colaboradores. Atribuições :
Atendimento direto ao cliente (ativo e receptivo,e-mail, chat e
backoffice de empresa adquirente de cartões, desde a assessoria na
área financeira até a manutenção dos terminais de cobrança
(hardware, software e logístico).

Curso Superior em Administração deEmpresas