Supervisor de service desk, analista de suporte técnico

Acompanhar e garantir o cumprimento do SLA / nível de serviço acordado com o cliente, buscando melhorar o clima organizacional e os resultados operacionais para manter o equilíbrio da gestão de pessoas e de resultados com foco na redução de absenteísmo e no aumento da qualidade.
Analisar o desempenho da equipe (qualidade, produtividade e comportamento) através de relatórios e ferramentas de gestão, visando realizar o controle e acompanhamento de tráfego descrevendo indicadores (ofensores) que causem impacto na operação.
Reunir-se periodicamente com as equipes, repassando e coletando informações garantindo a comunicação interna através de repasse de informações, para equalização do conhecimento, aperfeiçoamento de processos e entrosamento dos técnicos.
Prover Informações Gerenciais para o Proprietário do Processo. Manter o Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI, apenas os módulos de Atendimento (Incidentes e Cumprimento de Requisições) e as prover as devidas melhorias no processo.
Trazer para o processo os ajustes estratégicos decorrentes de novos requerimentos de negócio, bem como avaliar periodicamente o atendimento aos requerimentos em vigor e assegurar o cumprimento de metas e objetivos para a Central de Serviços.

Atuando no acompanhamento das solicitações que necessitam de maior atenção durante todo seu ciclo de vida, cobrando feedback e fazendo as escalações necessárias;
Trabalho preventivo antes da perda do nível do serviço. - Monitorar os registros de solicitações direcionados para outros grupos solucionadores;
Responsável operacional pelo acompanhamento das solicitações do inicio ao fim;
Assegurar a comunicação efetiva entre os Gestores, Clientes, Usuários finais e Líderes das Equipes Técnicas;
Escalonar a solicitação quando o Nível de Serviço estiver ameaçado;
Suporte aos analistas de 1º e 2° Nível

Suporte aos usuários da BR-Petrobrás e Liquigás em nível nacional.
Suporte Windows, Correio Lotus Notes 6.5/8.5, SAP R/3, CRM, Hyperion, CRM Focus, Citrix, GKO Fretes, Softphone, Instalação de impressora, BW,BO, Mdriver, Sharepoint, Suporte a rede, Hardwares, Voip.

Analisar os indicadores de qualidade da operação, visando orientar as equipes para garantir o cumprimento dos mesmos.
Criar e acompanhar planos de ações propondo soluções de melhoria para os processos de qualidade e produtividade;
Comunicar aos responsáveis os resultados obtidos nos relatórios, propondo soluções que permitam o aumento dos indicadores operacionais.
Propor treinamentos e educações continuadas na operação, procurando analisar a eficácia do mesmo referente à utilização dos sistemas de apoio no atendimento ao cliente.
Efetuar a calibração de processos operacionais, buscando alinhar entendimentos entre qualidade, supervisão e cliente externo.
Realizar análise crítica dos processos da operação e negócio, solicitando ações preventivas e corretivas para diminuir possíveis ofensores.
Realizar reuniões entre analistas, supervisores, gerência, áreas da empresa e coordenação de atendimento, objetivando o cumprimento de normas e procedimentos da operação para manter os indicadores.
Analisar relatórios contendo a performance dos atendentes para a tomada de decisão gerencial.
Implementar e acompanhar planos de ação nas operações através de resultados obtidos nas monitorações para manter a qualidade nos serviços prestados.

Suporte aos usuários da BR-Petrobrás e Liquigás em nível nacional.
Suporte Windows, Correio Lotus Notes 6.5/8.5, SAP R/3, CRM, Hyperion, CRM Focus, Citrix, GKO Fretes, Softphone, Instalação de impressora, BW,BO, Mdriver, Sharepoint, Suporte a rede, Hardwares, Voip.

Suporte para cliente com dificuldades de acesso a internet. Solução remota via configuração Windows e modens adsl. Domínio em ferramentas relacionado à tecnologia ADSL (AWS, NEW BRIDGE, HUAEWEI, SIEMENS, ZTE) e de atendimento (Avaya e STC). Auxilio ao supervisor na gestão da equipe como backup.

Formação superior em Gestão de TI

Curso Técnico