Supervisor sr de sucesso do cliente, processos e qualidade

- Realizar feedbacks, comportamentais, técnicos e condução de conversas de qualidade (1:1);
- Coordenação e Gerenciamento da equipe de planejamento, operação, produção e qualidade;
- Analisar e gerenciar saving e headcount assim como o budget da área;
- Gerenciar e coordenar cerimônias (Sprint, Daily, Planning, Sprint Review e Retrospective);
- Coordenar, desenvolver e aprimorar políticas de atendimento; 
- Implantar a melhoria contínua, fortalecendo as estratégias e processos visando aprimorar a experiência do cliente no atendimento;
- Análise crítica de relatórios através de dashboards visando maior eficiência no atendimento, resultando em melhor performance dos indicadores de produtividade;
- Coordenar e monitorar as entregas e resultados das das equipes, fornecendo feedbacks e promovendo melhorias nos processos internos e externos;
- Liderar e facilitar reuniões e discussões junto à liderança;
- Gestão de crise e conflitos;
- Implantar, administrar e gerenciar os processos de produção (JIRA);
- Construir e gerenciar formulários que facilitem a gestão e operação;
- Gerenciar a logística de equipamentos e estúdios para gravação;
- Gerenciar compra de equipamentos;
- Gestão de Endomarketing (DressCode, eNPS...).

- Coordenação de  tarefas e gestão dos times de suporte, cobrança, sucesso do cliente, ouvidoria, processos e qualidade nos canais de telefone, chat, whatsapp, chamados e ReclameAqui;
- Gerenciar saving, headcount, recrutamento, treinamento, resolução de conflitos e avaliação de desempenho por meio de feedbacks, reuniões individuais (1:1) e conversas de carreira.
- Implantação e manutenção da cultura de melhoria contínua, identificando oportunidades de aprimoramento, implementando mudança, avaliando e maximizando os resultados operacionais para maior satisfação dos clientes;
- Implantar e gerenciar estratégias de acordo com os indicadores-chave de desempenho (KPIs e SLA) através de dashboards (PowerBI, Excel…) para avaliar e melhorar continuamente a jornada operacional  e do cliente (Indicadores operacionais, métricas de saúde do cliente, retenção, churn e reclameaqui);
- Identificar, gerenciar e implantar soluções de melhoria em gerenciamento de incidentes e problemas;
- Liderar o desenvolvimento e a execução de estratégias operacionais para otimizar recursos (capacidade das operações) e melhorar a qualidade nas operações;
- Implantar e gerenciar  projetos operacionais, desde a fase de planejamento até a execução, garantindo o cumprimento de cronogramas e orçamento (Implantação de CRM, Análise de requisitos, Bots, WorkFlows);
- Apresentar relatórios do status do projeto e condução de reuniões estratégicas entre as equipes e partes interessadas (Automatizações através de bots e API’s);
- Utilização de dashboards para identificar oportunidades de melhoria, tomar decisões e prever tendências futuras;
- Desenvolvimento e manutenção de relacionamentos sólidos com clientes e fornecedores para garantir a satisfação dos clientes e a eficiência operacional;
- Participar de reuniões estratégicas com áreas de vendas, marketing, operações e financeiro, para garantir a integração eficaz das operações e o alcance dos objetivos organizacionais.

- Gerenciamento e Gestão dos canais de fone, chat, whatsapp e chamados nas operações de nível 1 e 2;
- Analisar e gerar estratégias em relação aos indicadores de: TME, TMA, TMS, FCR, CSAT, NPS, CR, reputação no ReclameAqui;
- Coordenar e gerenciar o dimensionamento dos recursos nas operações, assim como efetuar análise e aplicação de capacidade de acordo com as demandas previstas;
- Aplicação de feedbacks de performance, planejamento e aperfeiçoamento técnico, além de conversas e acompanhamento de carreira;
- Análise e gerenciamento de saving e headcount assim como o budget da área;
- Gerenciar conflitos;
- Analisar e comunicar os times responsáveis quando há crise/demandas nas operações (gerenciamento de incidentes e problemas); 
- Co-criação dos objetivos da área (líder de OKR);
- Análise e apoio na criação e ministração de treinamentos técnicos internos;
- Mentoria para liderados e novos supervisores (3 supervisores formados);
- Busca e aplicação de  soluções inovadoras nas operações e time;
- Busca pela melhoria melhoria contínua dentro das operações;
- Participação dos processos de dinâmica, recrutamento, seleção e entrevistas;
- Implantar e gerenciar projetos operacionais, desde a fase de planejamento até a execução, garantindo o cumprimento de cronogramas e orçamento (Implantação de CRM - Entrada do novo canal Whatsapp).

Administração de empresas com ênfase em gestão de pessoas.

Configuração de hardware, software e redes.