Ti - implantação ou suporte a sistemas, negocios ou projetos

Experiência

Gerente de atendimento e suporte ERP

Nucci

nov 2019 - Atualmente

•	Gestão de atendimento ao cliente e Gestão da equipe de desenvolvimento e suporte.
•	Classificação dos chamados baseado em SLA e Prioridade
•	Gestão de Incidentes, Problemas e Mudanças, Gestao de níveis de serviços, Conhecimento ITIL
•	Experiência comprovada em realizar a Gestão da fila de Tickets, controlando, distribuindo, priorizando, categorizando e garantindo atendimento das demandas (incidentes, alarmes) conforme os processos definidos e os níveis de serviços acordados com as áreas internas
•	Atendimento ao cliente via whats app ou telefone para resolução de dúvidas e problemas
•	Recepção, registro e acompanhamento dos chamados (via sistema)
•	Reunião com cliente levantando informações necessária para realizar análise de incidentes e/ou problemas e/ou detalhamento de novas funcionalidades e melhorias no sistema.
•	Analise da demanda do cliente, detalhamento e direcionamento dos chamados de atendimento (incidentes) para equipes de suporte e desenvolvimento.
•	Reunião de “Bom dia” para alinhamento e definição de prioridades (Daily Meeting ou Stand-Up Meeting)
•	Elaboração de manuais, normas e políticas, procedimentos (POPs), e atualização da base de conhecimento com informações que ajudam na resolução de problemas pontuais

Analista de sistemas Sr

ART IT Intelligent Technology

abr 2017 - mar 2019

Alocação no Cliente Hospital Unimed Campinas 
•	Suporte remoto e local, a todas as áreas usuárias, no Sistema MV para gestão hospitalar (SOUL e PEP) e treinamento a usuários. 
Configuração de sistema

Coach Integral Sistemico, palestrante, professora

Instituto Kássia Costa

jun 2015 - jul 2018

•	Desenvolvimento pessoal através do Coaching Integral Sistêmico. Especialista em desenvolvimento pessoal, inteligência emocional, liderança e qualidade de vida. Ministra cursos e palestras sobre inteligência emocional.

Gerente de Planejamento

SECONCI-SP unidade CROSS

jan 2012 - fev 2015

•	Gerenciamento do departamento de planejamento estratégico, composto por 4 áreas: Garantia da qualidade, Comunicação Interna, Segurança da informação, e o Escritório de Projetos (PMO). Implantação de sistemas, mapeamento e desenho de processos, implantação de processos, gestão de equipes, treinamentos a usuários

Gerente de TI (Tecnologia da informação)

SECONCI-SP Matriz

jan 2009 - dez 2011

•	Gestão da área de TI, Controle de portfólio de Projetos, Controle de Roadmaps e KPIs, implantação, treinamento

Analista de Sistemas, Analista de requisitos

Fundação CPqD

jul 2003 - nov 2008

•	Gerenciamento de projetos (PMO), Implantação de sistemas, Processos, treinamento, análise de requisitos

Coordenador de TI

TESS S.A (Atual Claro)

nov 1998 - jul 2003

Analista de Negócios, Analista de Processos
•	Coordenação da equipe de requisitos, desenvolvimento, analise de teste, Projetos, implantação e processos

Formação

MBA em Gestão e Governança de TI

UNIP

fev 2021 - nov 2021

Gestão de TI
Governança de TI

MBA em Gestão da Qualidade

Universidade Gama FIlho

jan 2021 - jul 2013

Garantia da Qualidade - Processos

Graduação em Análise de Sistemas

PUCC

fev 1985 - dez 1988

Graduacao em analise de sistemas.

Idiomas

Ingles - intermediario

Informações Adicionais

Conhecimento tecnologico

•	Sistemas/ ERPs: CPqD Billing, BSCS, TOTVS Datasul EMS, SX (infosaúde), TOTVS RM, DocNix Blue, Soul MV, MV PEP, SAF (SETAPE), Bionexo, P3Image, Adaia (Suporte / Implantação/ Integração), Nucci TMS e WMS
•	Software: MS Project, MS Office (Power Point, Excel, Word), Control M, BizAge (modelador de processos);
•	Ferramentas - Modelo 5W2H, BSC (Balanced Scorecard), Matriz GUT, Fluxograma, CANVAS, Metas SMART, Ferramentas de coaching. Planejamento estratégico
•	Ferramentas CASE: ERWin, Software BizAgi, Microsoft Project, Rational Rose (Requisit Pro, Clear case, Clear quest)
•	Técnicas de Levantamento de Requisitos: JAD (Joint Application Development ), Entrevista, Questionário, Brainstorming, Prototipação, Workshop, Etnografia (Observação do trabalho diário), Análise de documentos.
•	Técnicas de análise de negócios: Análise SWOT, Benchmarking, UML, Análise requisitos, Diagrama de Fluxo de dados, entrevistas, modelagem de processos, etc. Entendimento e descrição de Regras de Negócio
•	Técnicas de modelagem de sistemas: UML/RUP: (Diagrama de caso de uso (UC) e Descrição de caso de uso, diagrama de transição de estados, diagrama de sequência), MER (Modelo de Entidade e Relacionamento), DER (Diagrama de Entidade e Relacionamento), Fluxograma, Documento de visão
•	Processos: Identificação dos processos, modelagem dos processos AS IS, Definição de pontos de melhoria, Modelagem dos processos TO BE. Mapeamento e redesenho de processo com BPMN (Business Process Modeling Notation), BPO (Business Process Optimization). Documentação e desenho de fluxos de processo
•	Metodologia de gestão de processos: ciclo PDCA, BPM
•	Gestão de Projetos: Guia PMBOK do PMI – Fases Iniciação (Termo de abertura de projetos, partes interessadas), Planejamento (EAP, escopo, cronograma, custo, qualidade, recursos, comunicação, riscos, aquisições), Execução, Monitoramento e controle e Encerramento.
•	Metodologias de Desenvolvimento de Sistemas: Modelos: Cascata, Interativo e incremental RUP, em V, e noções do Modelo Agil (SCRUM)
•	Testes: Teste unitário, de integração, de sistema, de integridade, funcional, de volume, de performance, de usabilidade, de regressão, de manutenção, de aceitação. Homologação de sistemas (Teste e construção de cenários)
•	Métricas: indicadores de desempenho, Ponto de função (APF)
•	Ferramentas de suporte remoto: Teamviewer, VNC, Anydesk.
•	Outros: Documentação Funcional, Documento de visão, CMMI2, Conhecimento de PMI e ITIL, ISO 9001, SGQ, TQM, Instrução de trabalho, Programa 5S, POP (Procedimentos Operacional), Auditorias, Manual da qualidade, Políticas
•	Treinamento e Desenvolvimento: Experiência em todas as fases (Diagnóstico-LNT, Planejamento, Execução e Avaliação), Intranet
•	Comunicação: Briefings para campanhas e projetos, endomarketing

Capacitações

•	Coach Integral Sistêmico – FEBRACIS - 650 horas. Concluído em 2015.
•	Palestrante – Formação de palestrantes e oradores – FEBRACIS – 2015
•	Comunicação verbal – Instituto Passadori – 29/02 a 30/03/2016 – 36 horas
•	Curso preparatório para Certificações PMP®/CAPM® - PMBOK – 03/2019
•	Curso preparatório para Certificações SCRUM Product Owner – PSPO I – 10/2019
•	Curso Atendimento ao cliente de excelência – 10/2021