COORDENADOR DE CS & CX

Procuramos um(a) Coordenador(a) de CS & CX para liderar a área de atendimento ao cliente e experiência do consumidor, com foco em excelência, empatia, eficiência e encantamento. O(a) candidato(a) ideal atuará de forma estratégica e operacional, liderando a equipe de SAC e garantindo que cada interação com a marca reflita nossos valores e fortaleça o relacionamento com os clientes.
Responsabilidades:
Coordenar o time de atendimento, garantindo eficiência, empatia e alinhamento com a voz da marca.
Supervisionar e evoluir os processos de SAC nos diferentes canais (e-mail, WhatsApp, redes sociais, marketplaces, etc).
Criar e aplicar políticas de atendimento, trocas e pós-venda, com foco em encantamento e fidelização.
Garantir agilidade nas respostas e resoluções, reduzindo tempo de atendimento e aumentando a satisfação do cliente.
Desenvolver treinamentos, rotinas e manuais de atendimento junto ao time.
Monitorar KPIs de SAC (tempo médio de resposta, NPS, CSAT, volume por canal, taxa de recompra, etc) e gerar planos de ação.
Trabalhar de forma integrada com as áreas de logística, e-commerce, produto e marketing para garantir uma jornada fluida.
Identificar insights a partir dos atendimentos e propor melhorias em processos, produtos e comunicação.
Liderar e participar ativamente em situações sensíveis, como crises, clientes insatisfeitos ou erros operacionais.
Garantir uma cultura centrada no cliente, reforçando boas práticas e escuta ativa dentro da equipe.
Mapear e otimizar a jornada do cliente, identificando pontos de atrito e oportunidades de encantamento.
Criar e implementar estratégias de fidelização e programas de relacionamento.
Desenvolver e aplicar pesquisas de satisfação em momentos estratégicos da jornada (pós-compra, pós-atendimento, etc).
Colaborar com as áreas de produto, e-commerce, marketing, atendimento e pós-venda para garantir uma experiência fluida e integrada.
Liderar iniciativas de personalização da experiência, com base em dados e perfis de clientes.
Criar fluxos e rituais de escuta ativa do cliente dentro da empresa, promovendo uma cultura centrada no consumidor.
Apoiar iniciativas de branding sensorial e emocional em diferentes canais (online e físicos).
Identificar oportunidades de encantamento e criar ações proativas de surpresa positiva ao longo da jornada.
Produzir e compartilhar relatórios com insights estratégicos sobre a experiência do cliente.