Diretor

Liderei uma equipe com aproximadamente 90 colaboradores na execução do BPO de Folha de Pagamento do Grupo Pão de Açúcar. Reporte ao VP LATAM de Service Delivery.
• Responsável pela definição da estratégia de Atendimento a clientes com o foco em três pilares: simplificação, humanização e digitalização. Implantei projetos customizados que geraram ganhos de produtividade significativos, reduzindo o tempo de execução das atividades relacionadas à folha de pagamento, otimizando a capacidade da área, garantindo o controle operacional e o gerenciamento da administração de pessoal com autonomia, flexibilidade e compliance.
• Defini e implementei o road map Digital para a operação de RH do cliente, criando jornadas digitais para os colaboradores, gestores e área de Recursos Humanos. Esse projeto se tornou base para a nova plataforma digital ADP.
• Trabalhando na gestão da melhoria contínua da experiência dos clientes, envolvendo todas as áreas de negócio com o foco em alavancar o NPS e construir uma jornada alinhada com o Value Proposition do negócio.
• Definição, implantação e gestão de um modelo operacional (target operating model) sustentável que gerou ganhos de produtividade, aumento de eficiência e aumento da satisfação do cliente, medido em pesquisa NPS. Atingindo todos os níveis de serviços contratados e cumprindo todas as obrigações operacionais, tributária, financeiras e contáveis do cliente.

Liderei uma equipe de aproximadamente 200 pessoas, orçamento anual de despesa de R$30MM, implantando mais de 300 novos clientes por ano, equivalente a um faturamento incremental anual de R$35MM, expandindo os modelos de implantação adaptados para todos os tamanhos de clientes.

Desenvolvi modelo de condução de projetos para clientes até 250 funcionários, contribuindo com um resultado incremental de aproximadamente 20% e redução do ciclo de projeto em 50%.

Startup de soluções de "Customer Experience / OMNI Channel";
Responsável pelo “startup” da empresa: Idealização de produto, elaboração do plano de negócio, gestão do projeto de desenvolvimento e plano de lançamento, abertura, operação e encerramento da empresa;

Reduzi os riscos operacionais e aumentei a qualidade dos processos da operação de cartão de crédito, obtendo como resultado uma redução de 35% de reclamação dos clientes por falha no processo de envio de fatura atrelado a uma redução de 6% no custo mensal de operação. Gerei ainda aumento de 12% na eficiência de tratamento de ocorrências pelas áreas de BackOffice de atendimento.

Desenvolvi uma central de atendimento do zero com 400 PAs e 14 URAs em 1 mês.

Defini, aprovei e implementei ações de segurança nos canais com redução de mais de 50% das perdas por fraude.

Revi a estratégia de distribuição de pontos de caixas eletrônicos e implementei plano de migração de transações dos caixas das agências para os caixas eletrônicos, gerando aumento de capacity de atendimento e redução de custo.

Criei e implementei estratégia para diferentes setores da economia, gerando um “lead” de mil novas empresas já com crédito pré-aprovado para oferta comercial

Gerei um crescimento de 33% na receita gerada no primeiro ano e 53% no segundo ano. Coloquei o Internet Banking do Unibanco em posição de destaque no mercado no Painel da Indústria Financeira, pesquisa realizada pela Fractual Consult.