LÍDER DE CUSTOMER SERVICE E MODERAÇÃO

Sobre Nossa Empresa:

Somos uma consultoria especializada em atrair talentos para empresas em expansão. Com uma equipe experiente, recrutamos os melhores especialistas para atender às necessidades de nossos clientes.

Sobre Nossa Parceira:

Nossa parceira é uma multinacional de serviços de tecnologia, uma empresa de médio porte localizada na região central de São Paulo, que está em fase de ampla expansão.

Sobre a Missão da área de Customer Service & Moderação:

Sua missão será garantir uma experiência excepcional para os clientes, liderando uma equipe comprometida em fornecer suporte ágil, resolver problemas de forma proativa e manter altos padrões de atendimento. O objetivo é não apenas satisfazer, mas superar expectativas, construindo laços de fidelidade e confiança através de interações positivas e soluções eficientes.

Suas principais responsabilidades como Team Leader de Customer Service & Moderação serão:

- Liderar e orientar a equipe de Customer Service para garantir interações positivas com os clientes em toda a jornada.
- Liderar e orientar a equipe de Moderação, dentro do núcleo, garantindo o processo de cadastro de novos clientes, monitoramento e que os dados estejam em conformidade com as políticas e diretrizes estabelecidas, permitindo a eficiência e a qualidade no processo de moderação.
- Monitorar a qualidade do atendimento, visando à satisfação do cliente e à resolução eficiente de problemas.
- Monitorar e propor soluções em canais como Reclame Aqui.
- Elaborar relatórios gerenciais detalhados para oferecer insights e melhorar a experiência do cliente.
- Realizar avaliações de qualidade, acompanhando indicadores-chave para oferecer feedback direcionado à melhoria contínua.
- Garantir que a equipe esteja plenamente informada sobre novos serviços e alterações nos processos.
- Assegurar a funcionalidade eficaz dos serviços utilizados, identificando e solucionando problemas para proporcionar um atendimento diferenciado.
- Diagnosticar questões e falhas para fornecer um serviço excepcional e proativo.
- Controlar o acesso aos sistemas utilizados, mantendo a segurança e eficiência das operações.
- Tomar decisões embasadas em dados objetivos, alinhadas com metas de qualidade e satisfação do cliente.
- Garantir a entrega de solicitações dos stakeholders com alta qualidade e prontidão.

Conhecimentos e experiências necessárias para a posição:
Experiência comprovada em Customer Service, preferencialmente em ambiente SaaS.
Experiência comprovada em Moderação de empresas.
Experiência com gestão de canais críticos como Reclame Aqui.
Habilidades de liderança com experiência em gestão de equipes.
Graduação em áreas relacionadas, como Administração de Empresas, Comunicação, Marketing, Gestão de Projetos, Tecnologia da Informação ou áreas afins.
Familiaridade e experiência com métricas e indicadores chave do Customer Service: CSAT, NPS, FCR, TME, TAT, SLA, Ticket Volume e Backlog, CCR, Contact Quality e Resolution Rate.
Capacidade de utilizar ferramentas de automação e análise de dados, como Google Analytics, Power BI e outras relevantes para a função.
Facilidade com Gestão de Projetos ágeis, como: Trello/Jira e também com definição das Metas/OKRs da área.

O que esperamos no dia a dia:
Perfil mão na massa
Raciocínio analítico e embasado em dados
Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal
Relacionamento com stakeholders


A empresa parceira oferece excelentes oportunidades de crescimento profissional, salário compatível com o mercado, pacote completo de benefícios e bônus por performance.Local de trabalho: São Paulo, SPRegime de contratação de tipo: Efetivo – CLTJornada: Período IntegralÁrea e especialização profissional: Telemarketing - Telemarketing / Call Center ReceptivoNível hierárquico: SupervisorHABILIDADESSLAContact QualityCustomer serviceNPSSuporteTATCCRVolume de TicketBacklogCSATTME