Analista de qualidade

·	Realizar auditorias de qualidade, monitoramento e análise de dados em vários canais e tribes como especialista de domínio para identificar erros críticos e oportunidades de melhoria contínua;
·	Realizar análise de dados de causa raiz para identificar tendências e problemas, desenvolver recomendações para resolução e acompanhar a eficácia dos planos de ação;
·	Identificar e recomendar melhorias em políticas, processos, desempenho de agentes, sistemas e produtos;
·	Participar de projetos especiais, auditorias e melhorias de processos em apoio às iniciativas de garantia de qualidade;
·	Atuar como elo de ligação com a equipe de treinamento, fornecendo insumos com base nas lacunas identificadas.

·	Responsável pela decisão final no processo de Appeals envolvendo QAs internos e QAs dos BPOs;
·	Recorrente comunicação com Market POCs para alinhar casos cinzas e sinalizar gaps nas políticas;
·	Envolvida no processo de coleta de casos para revisão para apoiar as equipes de Market POCs e Global Training;
·	Apresentar relatórios de qualidade às partes interessadas e participar de reuniões de planos de ações;
·	Apoiar a gestão com monitoramento da qualidade e comportamento em appeals do mercado BR;
·	Orientar e treinar novos QAs internos;
·	Realizar sessões de shadowing com os QAs e responder perguntas nas calibrações semanais;
·	Participar das calibrações dos BPOs e reuniões relevantes sobre atualização das políticas;
·	Fornecer treinamentos de atualização para os QAs, conforme necessário.

·	Avaliar o conteúdo do mercado brasileiro que foi analisado pelo primeiro round de moderação com o intuito de garantir a segurança na plataforma;
·	Conduzir análise de dados, definir causa raiz e elaborar estratégias para identificar como o processo e alinhamento das políticas pode ser melhorado;
·	Fornecer feedback dos maiores impactos na moderação e calibrar informações relevantes com os times de qualidade terceirizados, visando o alinhamento das políticas dentre todos os stakeholders;
·	Atuar como ponto de contato no projeto de contas, coletando alinhamentos essenciais diretamente com o time de Policy, repassando para dos times interessados e garantindo que as diretrizes estão sendo seguidas corretamente;
·	Participar do desenvolvimento de padrões de inspeção de qualidade e otimizar continuamente o processo e a plataforma do sistema.

·	Atuei analisando solicitações para aprimoramento do conteúdo utilizado pelos agentes durante o atendimento;
·	Realizei a validação ou invalidação das solicitações recebidas, fornecendo minhas recomendações pessoais e soluções para os pontos de oportunidade apresentados;
·	Direcionei as sugestões para os stakeholders responsáveis para que as melhorias fossem aplicadas ao conteúdo, interpretando a urgência e impacto de cada uma delas;
·	Analisei de forma qualitativa e quantitativa as informações recebidas para elaborar relatórios e obter pontos de aprimoramento necessários para agilizar o processo;
·	Participei de reuniões semanais com os especialistas da minha área e com os nossos representantes no México, fornecendo estratégias para otimização do conteúdo e alinhando informações essenciais para que o protocolo fosse aplicado de forma eficaz;
·	Utilizei diariamente as ferramentas JIRA e Salesforce, bem como o sistema Kanban.

·	Analisei relatos recebidos de usuários e motoristas parceiros, prestando o suporte necessário de acordo com o incidente reportado;
·	Realizei a investigação inicial e tratativa dos incidentes considerados urgentes, visando a segurança da plataforma;
·	Atendimento realizado através de contato telefônico e por mensagem.

MBA voltado para gestão de qualidade na área de tecnologia da informação.