Gerente de operações e atendimento ao cliente

Reporte ao Gerente Executivo. 
Responsável pela área que gerencia nacionalmente o atendimento ao público, resultados operacionais e capacitações dos times dos 35 escritórios. 
Liderança direta de 05 Coordenadores e 07 Analistas, e indireta de +120 assistentes.

Principais Atividades e/ou Realizações:
• Gestão e reestruturação de áreas operacionais. Volumetria anual de atendimento: 1 milhão de consumidores, emissão de 50 mil certificados digitais e captação de 35 mil demonstrativos contábeis. 
• Condução de projeto de desmobilização de escritórios (15 lojas em 2022 e 20 lojas em 2021). Coordenei todas as fases do projeto, e tive interações com diversas áreas envolvidas (RH, Finanças, TI, Procurement, Jurídico, etc).
• Supervisão da área de Treinamento e Reciclagem das equipes dos escritórios, garantindo a capacitação e comunicação dos colaboradores.
• Gestão das vendas de produtos antifraude para o público PF (pessoa física). 
• Construção de metas de performance para força de trabalho, garantindo um acompanhamento periódico para atingimento desses resultados.
• Análise e monitoramento dos indicadores de performance quantitativos e qualitativos dos escritórios nacionais.
• Condução da retomada presencial dos escritórios pós Pandemia.
• Responsável pela análise de direcionadores estratégicos, a fim de identificar possíveis gaps operacionais.

Reporte ao Gerente Executivo. 
Realização da gestão dos processos operacionais e de atendimento de 30 escritórios nas regiões Sudeste e Sul. 
Liderança direta de 05 Coordenadores e indireta de +100 assistentes.

Principais Atividades e/ou Realizações:
• Análise de dados estratégicos: relatórios gerenciais, monitoramento de indicadores de performance e de atendimento: Métricas Quantitativas e Qualitativas (OKR´s e KPI’s).
• Condução de aberturas e encerramentos de diversos escritórios, liderando todas as etapas do processo.
• Desenvolvimento de líderes operacionais: contratação, treinamento e acompanhamento, apoiando na gestão dos seus times e nos resultados entregues.
• Diagnóstico de estratégias para reduzir custos operacionais da regional, atuando em todas as frentes, incluindo negociações com fornecedores.
• Monitoramento e gestão comercial das vendas de produtos para o público PF (Pessoa Física).
• Responsável por fortalecer uma cultura com foco no cliente, por meio de ações de engajamento interno.

Reporte ao Gerente Regional. 
Liderança dos processos operacionais e de atendimento ao público dos escritórios de Santo André e São Bernardo do Campo – SP (média/dia de 200 atendimentos). 
Liderança direta de 8 Assistentes e 2 Agentes de Captação.

Principais Atividades e/ou Realizações:
• Atendimento aos clientes para emissão de Certificado Digital, e para os Consumidores apoiando as diversas demandas PF.
• Impulsionar o atingimento das metas para soluções oferecidas ao público PF (Cadastro Positivo).
• Presente no Ranking nacional por atingir os melhores resultados referente a qualidade dos atendimentos e processos operacionais.

Reporte ao Gerente Operacional. 
Atuação na área que realizava a gestão nacional dos escritórios operacionais. 
Responsável pelo processo do Atendimento ao Consumidor: comunicação e elaboração/aplicação de treinamentos para os 50 escritórios.

Principais Atividades e/ou Realizações:
• Auditora interna de qualidade das áreas de negócio.
• Condução dos primeiros eventos de Feirões Limpa Nome - presenciais em SP, com atendimento diário de 2.000 consumidores. 
• Participação na construção de novo sistema a ser utilizado nos atendimentos dos escritórios.

Reporte ao Coordenador.
Compus o time de Call Center Receptivo (Atendimento ao Consumidor PF) e PJ.

Principais Atividades e/ou Realizações:
• Atuação como multiplicadora de equipes.
• Execução de testes/pilotos das novas soluções dos serviços oferecidos aos Consumidores (Antifraude/Serasa Premium).
• Ponto focal da liderança.

Gestão Estratégica de Negócios

Administração de empresas