Coordenador, supervisor, gerente

Gestão estratégica e operacional das Centrais de Relacionamento com Clientes (URA, Call Center/SAC, Ouvidoria, BackOffice e Redes Sociais) das distribuidoras do Grupo, visando assegurar mantenimento dos níveis de serviços, cumprimentos das metas regulatórias, contratuais e demais objetivos estabelecidos. Gestão dos contratos de prestações de serviços junto aos fornecedores, planejamento, SLAs, qualidade e roadmap de projetos com foco em eficiências operacionais e financeiras. Planejamento, projeções e controle do orçamento. Difusão e execução com excelência da estratégica de business excellence que visa a implementação de melhores práticas na experiência do cliente. Definição das estratégias de negócios e aprovação de forma compartilhada, assegurando a execução e o pleno aproveitamento das sinergias operacionais entre as Centrais de Relacionamento, áreas de atendimento, negócios e corporativas. Voz ativa das necessidades dos clientes, dando suporte adequado ao desenvolvimento dos planos de ação, antecipando-se as demandas e impactos potenciais das estratégias de negócios. Gerenciamento de todas as políticas de compliance, regulatórias e demais artigos aplicáveis com a garantia plena de cumprimento em todas as ações da área. Coleta, geração, reports e divulgação dos dados sobre as interações dos clientes nos multicanais para disseminar a personalização de relacionamento, estimular o avanço na geração de valor e acompanhar a execução. Atuação nas métricas operacionais com direcionamento, colaborando no planejamento e execução das atividades para promover o forte desenvolvimento da equipe em um ambiente de trabalho seguro para todos.

Gestão dos multicanais de atendimento composta por 85 colaboradores internos e terceiros, atuando de forma direta com os fornecedores envolvidos. Especialização no programa de marketing de
relacionamento com os clientes e comunicação. Implementação de melhorias em todos os aspectos visando a qualidade no atendimento do primeiro nível ao fim dos processos com as áreas envolvidas.Criação de indicadores de qualidade e metas de satisfação das pesquisas que englobam todas as áreas no atendimento, com reporte para as diretorias executivas e CEO. Estruturação e padronização de todo o programa de marketing de relacionamento com os clientes, desde a parte de comunicação até eventos. Forte atuação com treinamentos e desenvolvimento nas demais áreas que envolvem o atendimento com foco na satisfação e fidelização dos clientes. Gerenciamento do CRM em todas as áreas de negócios, criando indicadores para controle dos SLA's sobre todas as demandas geradas pelos multicanais. Controle do budget da área de Relacionamento com Clientes, reuniões e negociação com fornecedores. Levantamento, preparação e análise de relatórios gerenciais e diretivos com acompanhamento dos planos de ação. Integrante de comitês internos estratégicos à respeito da marca, atendimento ao cliente e comunicação. Preparação de apresentações executivas sobre resultados da área para palestras e participação em eventos de mercado. Aprovação de todos os materiais de marketing de relacionamento desenvolvidos pelas agências contratadas, eventos de relacionamento, atuação com a assessoria de imprensa e etc. 

Gestão de uma equipe de 80 operadores. Conferência dos relatórios diários de internações, transferências, reclamações, pesquisas e ligações com ações preventivas e corretivas. Análise de
forma permanente o sistema da qualidade identificando oportunidades de melhorias. Planejamento anual, desenvolvimento e forte trabalho com treinamentos. Desenvolvimento de projetos para
melhorias nos processos de atendimento das Operações. Apoio de forma direta às equipes de qualidade, suporte, médicos e operadores.

Gestão de uma equipe de 27 operadores. Acompanhamentos e controles diários da Operação, em tempo real, (tráfego das chamadas e URA), monitorias e feedbacks, controle de ponto e necessidades
gerias internas pertinentes ao cargo através de intranet. Acompanhamento das células administrativas e aprovações de processos de call center, com ênfase e suporte à área Comercial. Interface com
departamentos de Marketing, Finanças e Planejamento com finalidade de fidelização dos clientes. Apresentação de projeções e recomendações a partir das informações e análises apresentadas.
Comunicação e negociação com áreas internas à respeito de solicitações geradas pelo atendimento, prazos e prioridades de tratamento. Suporte ao cliente interno (gerência), em reuniões internas,
externas e comitês.