Gerente de operações de call center

Atendimento ao cliente - Operação Google na Conduent em Poole, Dorset - Reino Unido.

Sócia fundadora de um e-commerce de produtos importados para beleza feminina.

Implantação de uma operacao de Contact Center para o grupo PSA (marcas Citroen / Peugeot).  Única responsavel por uma operacao multi canal no Brasil para um projeto mundial com base no modelo definido globalmente (Core Model).

Operação Vivo.
Gestão de operação atendimento Móvel para os grupos Massivo, Alto Valor e clientes Top Segmentado.  
Gestão de operação de Retenção para telefonia fixa.
Redução de custos e aumento de receita / margem operacional alavancando resultados de qualidade.

Operação Net Serviços.
Gestão de toda a operação de Ouvidoria do cliente Net Serviços, inclusive reclamações Anatel.
Gestão de um site com mais de 3.200 colaboradores, atuando também como “site manager”, Juiz de Fora, MG.

Gestão de processos com ênfase em reclamações de consumidores (Complaint Manager) para o Brasil e Portugal, com expressivos resultados obtidos – redução significativa de casos de reclamações jurídicas (Procon / JEC / Deco) com a implementação de novos processos e ferramentas dentro da operação de Call Center (Ouvidoria - BackOffice / Suporte ao atendimento de reclamações postadas em veículos de Midas sociais e impressas), representando um benchmark para outras operações da empresa no mundo.  
Gestão de equipe de operação inovadora de suporte através de mídias sociais com reconhecimento consolidado do mercado.
Alto nível de autonomia delegada pelo cliente para resolução de reclamações de alta criticidade.
Desenvolvimento de relatórios funcionais permitindo total visibilidade dos indicadores da área.

Gestão de atendimento exclusivo ao  mercado B2B, obtendo ganhos expressivos em retenção de clientes na base por relacionamento e satisfação com a qualidade do atendimento.  Gerente responsável pela apresentação das métricas de atendimento, reclamações junto à agência reguladora de Telecom (Anatel) e controle de todos os indicadores operacionais (nível de serviço, TMA, CSAT, FCR).
Responsável pelo  aumento da receita e vendas, através da elaboração e liderança de campanhas de telemarketing ativo e prospecção de novos clientes para a base.
Liderança em projeto de migração de operação de Call Center próprio para terceirizado, obtendo operação muito mais adequada e ajustada às necessidades do negócio, gerando resultados positivos para todos os KPIs contratados.  Destaque ao expressivo resultado especificamente na redução de ABS (absenteísmo da equipe) a partir de uma gestão muito próxima e efetiva.

Liderança no projeto de “start up” do Call Center.
Gestão de atendimento exclusivo ao  mercado B2B, obtendo ganhos expressivos em retenção de clientes na base por relacionamento e satisfação com a qualidade do atendimento.  Gerente responsável pela apresentação das métricas de atendimento, reclamações junto à agência reguladora de Telecom (Anatel).
Desenvolvimento de pesquisas de pós-venda e cancelamento de serviços, atuando ainda na reversão de casos de cancelamento através de visitas a clientes e ações corretivas eficientes junto às demais áreas da companhia.

Assistência executiva à todo o "board" da empresa, incluindo o grupo investidor, com sede nos Estados Unidos.