Supervisor de call center

Luana Peppe Costa Santos
Brasileira, 44 anos
Contato: luanapeppe@hotmail.com (11) 999002844
https://www.linkedin.com/in/luana-peppe-0770424a/


Objetivo

Supervisão / Coordenação 


Resumo profissional  
Atuante desde 1995 no segmento de serviços com foco em atendimento ao cliente. Experiência em atendimento inbound, outbound, backoffice e vendas. Como gestora de pessoas desde 2009 com conhecimento nos KPI's operacionais, dentre eles TMA, TME, Aderência, Absenteísmo, Turn over e etc. Vivência com ferramentas operacionais: TotalView, WFM, CMS Avaya, CCPulse, CMS, CRM. 

Adaptação aos fluxos e processos para novas situações e exigências da empresa e do cliente. Apresentação semanal e mensal de resultados para o cliente e gestores, com o propósito de expor os indicadores alcançados e planos de ação (PDCA / DMAIC / Yellow e Green Belt). 

Acompanhamento e direcionamento de resultados através de monitorias de qualidade, feedbacks, reciclagens e capacitações em novos produtos e processos. Capacidade analítica diferenciada para diagnóstico e tratamento de problemas e processos.

Como coordenadora de operação, tinha participação ativa com áreas de apoio e clientes contratantes com o objetivo de medir e desenvolver estratégias de relacionamento para manter o equilíbrio motivacional e metas das equipes.

Experiência em atendimento técnico a Assinantes de TV por Assinatura, Planos de telecomunicações, Assinaturas de Jornal, Vendas de Cartão de Crédito, segmento de Seguros voltado para vendas, implantação de uma célula de NPS Cervejaria Ambev, Análise de Fraude de vendas, CXC (costumer xperience center) atendimento alto padrão focado no FCR (First Call Resolution).


Formação
Administração de Empresas: (Interrompido)
Processos Gerencias: Cursando (Conclusão em Junho 2021)
Conhecimento intermediário Pacote Office
Inglês Básico

Histórico profissional

•	Teleperformance (2018 – 2020)

Supervisão de atendimento 

Controlar e analisar o resultado da equipe de Vendas Inbound referente ás métricas diárias, como pausas, TMA, TMO, média de Qualidade, produtividade e etc.; Analisar relatórios;  Desenvolver e aperfeiçoar os processos buscando continuamente a satisfação do cliente e usuários finais; Apoiar a operação: Precisão das métricas operacionais, atualização de produtos; procedimentos; atendimento de dúvidas e demandas internas; 
Apresentação de Resultados para a coordenação, gerência e clientes contratantes - Avaliação das métricas atribuídas à operação; 

Motivar a equipe Operacional e elaborar campanhas e ações para alavancar os resultados operacionais de vendas, satisfação do cliente e negócios.

Demais experiências:

•	Vikstar
Supervisão de atendimento (2016 a 2018): Conduzindo equipes vendas de planos Vivo.
•	Parla
Supervisora de Vendas (2012 a 2015): Conduzindo vendas de jornal “Folha de São Paulo”, assinantes e ex assinantes.
•	AlmaViva (2010 a 2014):

Coordenadora de operação de cartão de crédito Itáu: Acompanhar as normas de desempenho e desenvolvimento de atendimento ao cliente, coordenar as atividades de líderes de equipes, controlar toda a comunicação com o cliente para atender as expectativas contratuais, acompanhar o trabalho do Call Center no atendimento, desenvolver processos para identificar problemas do cliente visando sempre resolvê-los rapidamente, gerar relatórios de análise crítica propondo melhorias acompanhando as áreas envolvidas para cobrar eficiência na solução dos problemas de atendimento.

Supervisor de Vendas de cartão de crédito TAM E Clássicos / TVA E Speed