Gerente de atendimento ao cliente

• Implantação e estruturação operacional e estratégica da área de SAC, garantindo o acompanhamento de todos os processos e atividades pertinentes ao Atendimento ao Cliente, Televendas e Back Office, visando melhorias em processos para assegurar o atingimento das metas estabelecidas pela empresa nos serviços de pós-vendas em atendimentos B2B e B2C;
• Acompanhamento e gestão dos KPIs, elaboração de estratégias para assegurar a qualidade do atendimento prestado (NPS, CSAT, FCR, CES), garantindo a padronização dos procedimentos da área (metodologia COPC) e cumprimento dos prazos voltados à melhoria da experiência do cliente;
• Liderança do time de atendimento, definindo responsabilidades, metas, prioridades e fornecendo o suporte necessário para promover o engajamento e evolução profissional da equipe;
• Gestão do volume de demanda nos diversos canais de atendimento (Pessoal, Telefone, Chat, WhatsApp, Fale Conosco), atuando na resolução de casos críticos, endereçando possíveis incidentes às áreas responsáveis para cumprimento dos SLAs, visando otimizar os resultados e a ampliação da capacidade produtiva da área; 
• Planejamento das ações de qualidade e monitorias, visando assertividade das informações prestadas e redução dos índices dos indicadores de rechamadas;
• Desenvolvimento e análise dos relatórios e indicadores, para acompanhando dos SLAs estabelecidos, pesquisas de satisfação, atuando na gestão da qualidade, com revisão de processos e reciclagens;
• Resolução de ocorrências críticas e processuais, garantindo trabalho em conjunto e ações integradas com todas as áreas internas e o desenvolvimento de ações corretivas e preventivas analisando causa raiz (RCA);
• Automação tecnológica de plataformas e soluções de atendimento: (CRM: Sales Force e Zendesk, ERPs: SAP e TOTVS, URA, canais Omnichannel, WhatsApp Business, WFM, IA-inteligência artificial, sistemas de Front End e Back Office), implementando inovação, tendências e transformação digital por meio de RPA (Robotic Process Automation) a fim de otimizar recursos;
• Acompanhamento e cumprimento de resultados quantitativos e qualitativos visando excelência operacional e levantamento de informações para dar suporte à diretoria na tomada de decisão;
•  Implantação de novas ações destinadas a apoiar no desenvolvimento de novos produtos que permitam à empresa manter competitividade e participação de mercado.

• Gerenciamento operacional e estratégico acompanhando todas as atividades da área de Atendimento ao Cliente, garantindo o controle e cumprimento dos SLAs e a qualidade dos serviços prestados dentro dos padrões exigidos pela Companhia;
• Implantação e estruturação da área de Atendimento ao Cliente, definindo novos processos e planos de contingência para cumprimento dos indicadores operacionais (pausa, atraso, absenteísmo, qualidade), visando excelência operacional, padronização dos procedimentos da área e satisfação dos clientes;
 • Preparação de estudos e análises para acompanhamento da operação, avaliando os indicadores de performance e métricas, faturamento, gestão de orçamentos e qualidade operacional;
 • Interface com as demais áreas da empresa a fim de otimizar a resolução de questões críticas e processuais, desenvolvendo planos de ação e gestão de projetos;
• Acompanhamento e administração dos indicadores operacionais, avaliando as tendências e promovendo a implantação de novas estratégias, garantindo a qualidade dos serviços e subsídios para as áreas envolvidas desenvolverem ações corretivas e análise de processos para implantação de ações preventivas;
• Gestão e liderança de equipe, estratégias operacionais, definição de responsabilidades, metas, prioridades, fornecendo a orientação e suporte necessários para garantir o crescimento, qualificação, engajamento e evolução profissional da equipe;
• Desenvolvimento e análise dos relatórios e indicadores, acompanhando as reclamações, turn over, absenteísmo, aderência, TMA, pesquisas de satisfação e demais KPIs, que impactem na margem de negócio e imagem da Companhia;
• Conhecimento de tecnologias e ferramentas / plataformas de Call Center: (Avaya CMS e Discadores, IEX, Nice, Aspect, Genisys, CRM :Sales Force, Siebel, Chat: Direct Talk, URA, CTI, WFM, gravadores, voice message, sistemas de Front End, Back Office e ERP.
• Avaliação e controle dos diversos canais de comunicação: Chat, E-mail, Telefone, a fim de garantir a padronização do atendimento;
• Implantação de novas ações destinadas a apoiar no desenvolvimento de novos produtos que permitam à empresa manter competitividade e participação de mercado;
• Assessoria na adequação das normas e procedimentos (COPC, PDCA, ISO, SOX e SIX SIGMA), buscando a melhoria dos processos e fluxos de trabalho, bem como preparação de novas estratégias.

• Responsável por gerenciar todos os processos da área de SAC por meio da análise de indicadores gerenciais, a implantação operacional de processos e procedimentos, garantindo o controle e cumprimento dos KPIs e a qualidade dos serviços prestados dentro dos padrões exigidos pela Companhia;
• Estruturação da área, analisando os indicadores, garantindo o cumprimento da política estabelecida e a satisfação do cliente, implementando melhorias e a garantia de assertividade no atendimento ao cliente;
• Interface com as demais áreas da empresa, buscando integração nos fluxos de trabalho, revisão de processos internos e a apresentação de resultados, a fim de fornecer subsídios à empresa para a tomada de decisões;
• Análise de correlação e interação dos processos da área de BackOffice e Customer Service, buscando agilidade nas tratativas das solicitações e reclamações dos clientes, visando desenvolvimento de ações corretivas e a implantação de ações preventivas pela análise da causa raiz;
• Promover novas ações destinadas a apoiar as estratégias comerciais da empresa, junto às áreas de negócios, garantindo a prospecção e fidelização dos clientes;
• Conhecimento de tecnologias e plataformas da área de atendimento: (CMS, CRM, URA, CTI, WFM, gravadores, voice message, sistemas de Front End, Back Office e ERP);
• Aprimoramento da plataforma de relacionamento para integração do front e backoffice, desenvolvendo soluções de atendimento omnichannel e otimização de recursos (estrutura, custos e tecnologia);
• Elaboração de programas de treinamentos e reciclagens, promovendo o aperfeiçoamento constante dos membros da equipe;
• Gestão e liderança de equipes (internas e terceirizadas), definindo responsabilidades, metas, prioridades, fornecendo a orientação e suporte necessários para garantir a qualificação, engajamento e evolução profissional do time;
• Implantação de uma identidade única de relacionamento, voltada a apoiar no desenvolvimento de novos serviços que permitam à empresa manter competitividade e participação de mercado.

• Gestão do Customer Service, redesenhando processos, fluxos e projetos através do acompanhamento das atividades desempenhadas na área de Atendimento ao Cliente: SAC e Back Office (2º nível).
• Atuação em projetos propondo informatização dos sistemas a fim de automatizar a gestão do pós-vendas;
• Conhecimento do sistema ERP SAP - módulo SD, em processos de pós-vendas e logística reversa.
• Visão sistêmica dos processos da área de Customer Service, antecipando impactos em outras áreas e mitigando os erros.
• Operacionalização e gerenciamento de softwares de ERP ( Microsiga, SAP, JDE e Peoplesoft) interagindo e integrando todas as operações da empresa.
• Atualização constante de informações e procedimentos sobre produtos e serviços da área de Customer Service.
• Aplicação da metodologia PDCA (plan, do, check, act) para melhoria do indicador de serviço (Case Fill On Time), melhoria do indicador de custo (Dificuldade de Entrega) e melhoria do indicador e eficiência do ciclo do pedido (XPAFE).
• Responsável pelo processamento da carteira de pedidos, cadastramento dos novos clientes, promovendo a interface com as áreas intermediadoras do processo: Logística/ Entrega, Comercial, Regulatório, Business Support, IS, Crédito e Fiscal.
• Controle das ocorrências e devoluções de produtos nos prazos devidos a fim de que não impactem no controle de custos, faturamento e pendências com os clientes.
• Participação na elaboração dos planos operacionais e estratégicos da área de Customer Service, preparando novas ações para o atingimento das metas e colaborando com a implantação de melhorias nos processos e serviços destinados aos clientes finais.
• Promover a distribuição uniforme das tarefas para a equipe, padronizando procedimentos e regras, garantindo a prevenção e correção de ocorrências reincidentes através do planejamento de recursos.

• Gerenciamento operacional e estratégico da equipe de atendimento, acompanhando as atividades que envolvem informações, dúvidas e solicitações relacionadas à área de Atendimento ao Cliente (Seguros e Saúde); 
• Elaboração e análise dos relatórios, gestão dos KPI’s identificando oportunidades de melhorias e planos de ação para reporte às áreas internas da Companhia;
• Contribuição nos projetos de treinamentos e reciclagens para a linha de frente, promovendo bases e insumos para as áreas de treinamento e processos; 
• Planejamento das ações de qualidade e monitorias, visando assertividade das informações prestadas e o desenvolvimento profissional da equipe;
• Identificação de melhorias nos processos e fluxos da área, garantindo os resultados dos indicadores e os padrões de qualidade;
• Implantação das campanhas motivacionais e programas de incentivo com foco na produtividade e assertividade na solução dos incidentes; 
• Coordenação das atividades do teleatendimento, acompanhando a distribuição das tarefas para as equipes, conforme criticidade e prazos de solução, através de sistemas de Workflow; 
• Promover novas ações destinadas a garantir a redução dos índices dos indicadores de rechamadas e aberturas indevidas de incidentes pelo SAC, através da elaboração e da participação de projetos para a automatização dos processos; 
• Conhecimento de tecnologias e sistemas de informações, ambiente de telecomunicações e especificidades de Contact Center (CMS, URA, CTI, WFM, gravadores, discadores, voice message, sistemas de Front End, Back Office, Workflow, ERP, CRM).
• Administração dos recursos humanos e tecnológicos em Operações com equipes internalizadas e terceirizadas, visando atingir e superar as metas de produtividade e gestão, tanto sob a ótica interna (empresa), quanto sob a ótica externa (clientes). 

•Gerenciamento da Central de Atendimento, acompanhando as equipes de atendimento nas áreas de SAC, Televendas, Qualidade, Treinamento e BackOffice.
•Acompanhamento de performance e desempenho das equipes, promovendo melhorias nas ferramentas e tecnologias operacionais utilizadas, com o objetivo de alavancar resultados e oferecer alternativas que atendam às necessidades dos clientes, potencializando a qualidade e a produtividade, e contribuindo para o alcance da excelência no atendimento.
•Interface com as demais áreas da empresa a fim de otimizar a resolução de questões críticas e processuais.
•Planejamento das ações de qualidade e monitorias, visando assertividade das informações prestadas e o desenvolvimento profissional da equipe através da gestão de resultados.
•Preparação de estudos, análises e relatórios para acompanhamento da operação, avaliando os indicadores de performance e métricas (TMA, Nível de Serviço, taxa de abandono, TME, turn over, absenteísmo, faturamento, gestão de orçamentos e qualidade operacional).
•Responsável pelo relacionamento direto com o cliente, estreitando os laços da parceria, entendendo a fundo sua necessidade e identificando possíveis oportunidades de novos negócios.
•Conhecimento de tecnologias e sistemas de informações, ambiente de telecomunicações e especificidades de Contact Center (DAC, CMS, URA, CTI, WFM, gravadores, discadores, voice message, sistemas de Front End, Back Office, ERP, CRM e sistemas operacionais).
•Orientação e capacitação comportamental e técnica da equipe desenvolvendo a habilidade e atitude para resolução dos incidentes no primeiro contato (FCR- First Call Resolution).
•Elaboração de escalas para turnos de trabalho a fim de garantir resultados de desempenho, controle do pico de ligações receptivas.
•Promover novas ações destinadas a apoiar as estratégias de vendas junto às áreas de negócios, garantindo a prospecção e fidelização de novos clientes.
•Implantação e condução de projetos de melhorias contínuas, visando obter a superação dos resultados estipulados.