Gerente de atendimento ao cliente

Responsável pelas operações de atendimento em três seguimentos:
1º Operadoras de saúde (atendimento de SAC, backoffice e retorno);
2º Clientes do setor públicos (Triagem Clínica e informações em Saúde);
3º Clientes do setor privado (Triagem Clínica, informações em Saúde e NurseLine - cuidados e orientações preventivas em saúde e monitoramento de pacientes).
Em concomitância com a gestão da área de Qualidade (monitorias, auditorias e treinamentos). Chegamos a um quadro operacional acima de dois mil colaboradores, nos mais variados cargos e áreas Assistentes de Atendimento, Enfermeiros, Técnicos em enfermagem, Médicos e Gestores em níveis de Coordenação e Supervisão, tendo como principais atribuições ao meu cargo:
1. Gestão de Processos (estratégias para otimização de processos, redução de custos, modelagem de trabalho tanto presencial como home office);
2. Gestão de Pessoas (dimensionamento das equipes; desenvolvimento da qualidade e capacitação das equipes para o atendimento);
3. Gestão de Resultados (entrega dos SLAs contratados, margem de lucro dos sócios, controle do faturamento e entrega dos fornecedores).

Responsável pela equipe de atendimento ao cliente (presencial e call center), tratando das reclamações de primeira instância, solicitações e
negativas de autorização, agendamento de consultas, exames e profissionais não médicos (psicólogos, nutricionistas e fonoaudiólogos)
dos serviços próprios, análise dos pedidos de reembolso, cancelamento do plano, e demais questões relacionadas ao SAC da
operadora.
• Reduzimos em 72% o reembolso, através da gestão das agendas dos serviços próprios com foco exclusivamente em atender as reclamações da RN 259;
• Redução das reclamações em 30%, através do relatório Radar do Cliente onde evidência qual processo está com desvio.

Responsável pela implantação do call center de vendas das operações de clientes como Oi (TV, internet e telefonia fixa), Caixa Aqui
(Representante da CEF em análise de crédito), Vivo 3G, SimTV, GVT (TV, internet e telefonia fixa) e Pilcard (cartão do clube de futebol).
• Alcançamos em seis meses um faturamento de 300 mil em vendas no contrato da Oi, sendo destaque entre os representantes do Estado, com apenas 3% de cancelamento e 80% das vendas instaladas.